Apr
21
Çoğu kişinin bildiği üzere günümüzde network kavramı önem kazanmaya ve network anlamında bir takım dinamikler değişmeye başlıyor. Bilgiye erişim artık çok kolay olduğu gibi kişilerin birbirleriyle iletişimi, karşılıklı etkileşimi artmaya, sosyal ağlar da gelişmeye ve büyümeye devam ediyor.
İnsanların birbiriyle iletişim kurmasına ve her şeyin bu kadar şeffaf olmasına açız aslında, bunun en bilindik örnekleri de biraraya geldiğimiz toplantılar (offline) veya kullandığımız ff, facebook, twitter,linkedin gibi sosyal network ağlarının (online) çok fazla yaygınlaşmasıdır. Kendi adıma konuşacak olursam online ya da offline, insanlarla etkileşim kurmadan tek bir günüm bile geçmiyor artık.
Daha çok WOM (Word of mouth-Sözlü olarak yayılma) ile duyurulan ve içerdeki kullanıcı sayısı bu yolla büyük artış gösteren sosyal network örneklerini yukarıda belirttim. Paylaştığım bu topluluklardaki kişilerin belli başlı amaçları aslında az önce de belirttiğim gibi kendi aralarında etkileşim yaratmak, daha çok şey paylaşmak ve öğrenmek, kritik yapmak ve en önemlisi de iletişim kurmaktır.
Yavaş yavaş örneklerini gördüğümüz bir tür daha var ki o da markaların oluşturdukları kendilerine has topluluklar… Markaların müşterileri ile iletişim kurduğu kanallar dışında, interaktivitenin daha fazla olduğu o markanın, müşterileri arası iletişimini ve birbirlerine daha yakın olmalarını sağlayan platformlar da önem kazanmaya başlıyor. Müşterilerini biraraya getiren markalar, oluşturacağı topluluklardan elde edeceği geri bildirimleri çok iyi değerlendirip, müşterilerine karşı bu platformlarda ki duruşunu doğru belirlerse o zaman elde edeceği sonuçlar markaya çok büyük bir katma değer ve kazanç niteliğinde olacaktır.
Markaların kendi topluluklarını oluşturması konusunda en güzel örneklerden birine geçenlerde bir websitesinde rastladım. Oda sayısı bazında dünyanın en büyük otel zinciri olan Intercontinental Hotels Group (IHG), 42 milyondan fazla “Priority Club Loyalty Program” üyesini biraraya getirebilmek için “Priority Club Connect” isimli online topluluğunun lasmanını gerçekleştirdi.
IHG, müşteri bağlılık ve memnuniyetini arttırmak amaçlı topluluk üyelerine diğer üyelerle ve firma yetkilileri ile iletişim kurma, seyahat ve otel deneyimlerini aktarma, tavsiyelerde bulunma, resim-video paylaşma ayrıca sadece bu topluluğa özel fiyat teklifi ve kampanyalardan faydalanabilme gibi ekstra imkanlar sunuyor. IHG, uzun soluklu müşteri bağlılığını yaratırken aslında kendi markası için de hem müşterileri yakından tanımak hem de vermiş olduğu hizmetle ilgili çok önemli geri bildirim alabilecekleri zengin ve dinamik bir kaynak yaratmış oluyor.
Bu örnekte, IHG 42 Milyon gibi dünyanın dört bir yanından çok büyük bir topluluğu biraraya getiriyor ve onların birbiriyle iletişim kurmasını sağlıyor.
Durup düşününce bahsettiğimiz türde ki bir topluluğu aynı platformda biraraya getirmek çoğu marka için riskli bulunacak bir uygulama olsa da hizmetinin kalitesine güvenen markalar için de kesinlikle hayata geçirilmesi gereken bir uygulama olduğuna ve zamanla markaya özel toplulukların yarattığı değerin firmalar açısından daha da önem kazanacağına inanıyorum.
IHG, sunduğu hizmetlerinden yararlanan her müşterinin olası bir abone müşteri olabileceğinin farkına çok iyi varmış. bu konuda başka büyük küçük şirketlerin yapacakları yatırımlar, müşteri bağlılığını artıracak çalışmaların en ekonomik olanıdır sanırım. söz konusu markaların güvenilir kişi ve kurumlarla yapacakları samimi ve dürüst, her yönlü olumlu kazanç sağlayan işbirlikleri hem ürünlerinin daha sık kullanılmasına hem de ürünlerindeki iyileştirmelerin daha hızlı olmasını sağlayacaktır. unutmayalım ki pazara sunulan her hizmet ve malın alıcısı da yönlendiricisi de kullanıcısıdır.
Kurmalılar tabi ki.
Üçüncü partilerin ellerine bırakırlarsa sikayetvar.com gibi şeffaflığı çok tartışılır sitelere hem fee öderler, hem de şikayetlere yetişmesi için adam istihdam ederler.
Nasıl kurulacağı konusunda da sektörel bazda çok çeşitli yaklaşımlar geliştirilebilir.
Mecralar bazında da incelenerek bir kaç kategoriye ayrılmış ancak bütünleşik bir müşteri datası oluşturulabilir ve mecranın iletişim tonu kendine has hale getirilir.
Hatta bir adım daha öteye götürülüp gönüllü marka elçileri yaratılabilir (elbette bunun için farklı bir kurgu ve bir ek/alt kampanya yürütmek gerekli).
Bu Gönüllü Marka Elçileri, dış kaynaklar olarak görülüp web mümkün modere edilebilir…
[...] Sorunlu Tüketici 2.0‘da vermiştim, ancak daha açık cevabımı farklı bir yerde, Begüm Kaya’nın yazısı altında [...]