Apr
18
Satış Sonrası Müşteri Memnuniyetinin Önemi
Filed Under Marketing
Sizinle bir deneyimimi paylaşmadan edemeyeceğim.. Kaçınız biliyor ya da duydu bilmiyorum ama ben deneyim edene kadar haberdar olmamıştım Hotiç’in bu hizmetinden..
Hotiç ayakkabı ve aksesuar sektöründe 71 yıldır hizmet veriyor. Bunun dışında Amerika, İngiltere gibi ülkelere ihracat yapan, tasarımlarını ve ürün kalitesini çok beğendiğim bir marka.
Hep müşteri memnuniyeti diyoruz, satış sonrası hizmetten bahsediyoruz. Geçtiğimiz hergün sayısız alternatifle karşı karşıya olan müşterileri memnun etmek daha da zorlaşıyor. Bu noktayı atlamayan ve farklılaşmaya çalışan firmalardan biri de Hotiç bence.
Geçen gün Capitol Hotiç’te bir ayakkabı beğendim. Ayakkabıyı denedim ve almaya karar verdim ancak benim denediğim ayakkabının az önce bir başkasına satıldığını öğrendim. Ayakkabıya karşı zaafı olanlar bilirler, zor beğenirsin ama senin için o ayakkabı en güzel olandır fakat o anda almaya karar verip, bir tane daha aynı numaradan olmadığını öğrenmek, müşteriyi yıkar, suratlar düşer.. “Fakat nasıl olur? Başka bir şubenizden gün içinde ( ya da hemen şimdi) getirtemez misiniz? Depoda yok mudur?” şeklinde sorulara boğarız satıcıyı.. Ama haklıyızdır aslında, özellikle çok çalışan ve yoğun olan kişiler için alışveriş 2-3 saate sıkıştırılır, nokta atışı yapıp optimum zamanda istenilenler alınır ve alışveriş tamamlanır.. Ayakkabının gelmesini bekle sonra git al falan uzun işlerdir bunlar, vakit alır.
İşte ben de o duygular içine girmişken tam, bunu anlayan orada çalışan kişi, “merak etmeyin bir daha gelmenize gerek yok, ayakkabınızı nereye isterseniz oraya gönderebiliriz” dedi.. Hiç bir kargo ücreti ödemeden hem de..Yüzümdeki mutluluğu görmenizi isterdim.. Sizce de müşteriyi memnun eden cinsten bir hizmet değil mi?
Müşteri memnuniyetinde ürünün kalite ve performansı önemli rol oynadığı gibi satış sonrası hizmet artık çok daha fazla önem taşıyor, bu yüzden firmaların müşterilerine memnun edebilmek için satış sonrası hizmete daha da fazla önem vermesi gerekiyor. Satıştan sonra “oh be sattım gitti, sıradaki” mantığıyla hareket etmenin müşteri memnuniyeti ve bağlılığını direk olarak olumsuz yönde etkileyeceğini ancak bu iki önemli unsurun da Hotiç’in yaptığı gibi, müşterinin ihtiyaçları ile birebir örtüşen ve zaman kazanmasına yardımcı olan hizmetlerle sağlanabileceğine inanıyorum.
Bu arada önemli bir noktayı atladığımı farkettim. Aldığım ayakkabılar kargo ile ertesi gün elime ulaştı, hem de ofise göndermişlerdi. Hatta göndermekle kalmayıp, satışı yapan arkadaş gün sonunda “Begüm Hanım, ayakkabınız ulaştı mı?” diye telefonla arayarak teyit etti ayakkabılarımın ulaşıp ulaşmadığını. Duygulandım resmen..
Müşteri kesinlikle memnun!